IP 対応コンタクトセンター

IP テクノロジの真価を発揮

IP 対応コンタクトセンターでは、IP トールフリー（IP TF）と IP 対話式音声応答（IP IVR）が、お客様のペースでお客様のコールセンターを TDM から IP インフラストラクチャに移行する際に必要なネットワークレベルの基本サービスを提供します。 これらの IP 対応コンタクトセンターは、進化し続ける新たな IP コンタクトセンターポートフォリオの一部であり、カスタマーサービス、生産性、およびビジネス戦略の向上を支援し、さらにコスト削減にも役立ちます。

• IP ネットワーキング、アプリケーションの導入と管理、新たなお客様サイト設備（CPE）に伴うコストの管理
• 生産性の向上をもたらす機能
  • 多地点のマルチメディアルーティングによる音声とデータの統合
  • 仮想エージェントによる分散オペレーションの一元管理
  • 業務の継続と災害復旧に備えた高度な冗長性
• カスタマーサービスの向上をもたらす機能
  • 多様な顧客接点の高度な統合
  • 協働的なアプリケーションの使用 - 先進的なコンファレンシング、プレゼンス、対話型ビデオ
  • あらゆるメディアチャネルにおける一貫した問い合わせ処理と優先順位付け

IP トールフリー

• 着信トールフリー通話を IP を介してルーティングすることで効率性を向上
• 問い合わせに使用されるグローバルな複数のメディアを同時にサポート - 電話、電子メール、インスタントメッセージ
• SIP 機能を使用してリアルタイムのインターネット通信を実現

IP IVR

• グローバルネットワークインフラストラクチャ上の完全な IP 環境でコールを処理
• 広範なコールルーティング機能と処理機能から選択可能
• 着信コールを TDM および IP エンドポイントへ終端
• IP テクノロジをお客様のペースで導入
• VoIP サービスの利用

IP 対応コンタクトセンター

IP 対応コンタクトセンターのメリット

IP 対応コンタクトセンター

機能	説明	顧客のメリット
トールフリー発信	従来のトールフリー/フリー番号を世界中でサポートしています。	NANP および ITFS/UFIN ネットワークの機能、ルートプラン、通信事業者レベルのインフラストラクチャを利用できます。
IP（URI）および TDM 終端	従来の TDM（PSTN）と新しい IP 終端をサポートしています。	IP の利点に加え、既存の TDM コンタクトセンターの利用も拡張されます。
ネットワークベースの TDM-to-IP 変換	TDM-to-IP プロトコル変換を従来はお客様のサイトのゲートウェイで行っていました。	お客様のサイトのゲートウェイに伴う資本投資、拡張性、運用などに関する問題が軽減します。
IP TF および IP IVR サービス	従来のコンタクトセンターに必要なトールフリーおよび IVR サービスをどちらも引き続きサポートします。	インバウンド TDM 発信、IP 変換、IP コール処理と、IP および TDM コールセンターにコールを終端する機能のシームレスな完全統合と、エージェント転送（以下に説明する IP IVR ハイブリッド転送）が含まれています。
IETF RFC 3261 などによるセッション開始プロトコル（SIP）信号	音声コールを設定、変更、および終端するためのオープン規格で、SIP 対応デバイス間の相互運用を可能にします。	互換性が向上し、SIP 準拠の多様な終端システム（IP エンドポイント）にアクセスできます（SIP 電話、PBX/ACD、IVR など）。
SIP 登録	REGISTER は SIP 要求の一種で、デバイスがネットワークで特定のアドレスを識別でき、IP がパーソナルモビリティをサポートできます。	どこからでも SIP 電話を接続できます（在宅勤務のエージェントなど）。
SIP（REFER）転送	SIP（REFER）要求を使用すると、送信者は受信者に第三者への問い合わせを指示できます。要求には第三者への問い合わせ情報が含まれています。	IP CC は SIP デバイス間の SIP（REFER）転送（ブラインド転送）をサポートしています。注 : SIP（REFER）転送は、DTMF ではなく SIP 信号により開始され、別の SIP デバイスに終端する必要があります。進行状況メッセージやエラー回復は提供できません。
IP IVR ハイブリッド転送	コールを DTMF および SIP（REFER）転送コマンドで転送できます。	IP または TDM 終端へのエージェント転送をサポートします。この場合、TDM 終端は DTMF を介して転送を開始し、IP 終端は SIP（REFER）転送または DTMF を介して転送を開始できます。
テストセンターのサポート	提案されたネットワーク、ハードウェア、およびソフトウェアソリューションについて、Verizon Business のライブネットワークでテストして、実際に体験できます。	基幹環境に導入する前に、重要な IP 機能、実際の IP TF および IP IVR 終端、顧客に関連する CPE を使用した転送をテストして確認できます。
サービスコントローラ	重要なシステムであり、SIP コールのルーティング、セッション管理、帯域幅利用状況の監視、および SIP 電話や信頼できるエンティティ（企業のゲートウェイ、IP-ACD、IP-PBX など）の登録を行います。	アプリケーションの導入を簡易化し、"プレゼンス" などの将来の IP サービスをサポートする、共通インフラストラクチャを提供します。
セッションボーダーコントローラ	信号発信時のリアルタイムのセッショントラフィック、コール制御、およびパケットレイヤをネットワークセグメント間、またはネットワーク境界を越えて制御するシステムです。	アクセスに MPLS（プライベート IP）を使用できるようになります。将来は他のプロトコル（H.323 など）もサポートする予定です。
SODEE（Service on Demand Execution Environment）アーキテクチャ	アプリケーションをネットワークから切り離して、顧客の選択肢を増やすネットワーク機能です。	顧客の IP 投資と新たなアプリケーションソリューションのために、将来、IP マルチメディアサブシステム（IMS）に移行する手段を提供します。

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IP トールフリー（IP TF）

機能	説明	顧客のメリット
Verizon Business トールフリーサービスにパリティを装備	高度な機能により、IP トールフリーコールの発信、ルーティング、および終端をカスタマイズできます。	移行に若干の設計変更が必要になります。既存のルートプランを使用して高度な機能 （TOD、DOW、Geographic、ANI など）でコールをルーティングできます。
トールフリーネットワークマネージャー（TFNM）機能	TFNM を使用すると、お客様は IP トールフリーのルーティング構造をデスクトップから変更できます。	ハイブリッド（TDM と IP）のルーティングシナリオをほぼリアルタイムでお客様が制御できます。
ネットワークでの Voice over IP 変換	TDM を VoIP に変換するネットワークベースのゲートウェイ	高価なゲートウェイ設備を所有して管理する負担がなくなります。
SIP（REFER）転送によるコール転送	SIP（REFER）転送要求を使用すると、送信者は受信者に第三者への問い合わせを指示できます。要求には第三者の問い合わせ情報が含まれています。	エージェントは DTMF トーンを使用せずに IP を介して費用対効果の高い方法で無人転送できます。
自動デバイス登録	REGISTER は、ユーザーエージェントクライアントが SIP サーバーにログインしてアドレスを識別し、ユーザーがログインできるアドレスを登録機関に通知するために使用される SIP 方法です。	電話、ACD/PBX などの SIP デバイスの自動解決（ネットワーク接続時にデバイスが自動構成）を提供するので、移動/追加/変更/削除が容易になります。
圧縮 – G.729（注 : 音楽、DTMF、ファックストーンなどはこのコーデックでは転送の信頼性に欠けます）	G.729 は、音声を 10 ミリ秒のフレーム長に圧縮する圧縮アルゴリズムであり、8 Kbit/秒（オーバーヘッドを含め 37 Kbit/秒）で動作し、VoIP で一般に使用されています。	IP TF コールで G.729 を使用すると、データ帯域幅の効率が向上します（通常は 41 の同時コールが可能。同じ T1 で TDM を使用すると 23 コール）。
最大帯域幅の保護	ネットワーク施設のサービス、スループット、効率性などを制御する帯域幅管理ツール	管理者はサービス品質（QoS）と専用アクセスレート（CAR）を管理できます。

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IP 対話式音声応答（IP IVR）

機能	説明	顧客のメリット
コール処理とルーティングに使用される通信事業者レベルの IP インフラストラクチャ	電話回線レベルの品質の音声、完全な冗長性、マネージドネットワーク容量	大容量のネイティブ IP IVR 機能を提供し、IP CPE 導入のメリットを拡張します。プロトコル変換を追加する必要はありません。
強力な IVR コール処理とルーティング機能	メニュールーティング、転送、メッセージ通知など、現在使用可能なネットワーク IVR 機能をサポートします。	既存のネットワーク IVR（ホステッド IVR-ECR）アプリケーションのコールフローロジックを再利用して、移行設計要件を軽減します。
ハイブリッド終端（TDM と IP）と転送	TDM と IP の両方のエンドポイントに対する終端と転送が可能です。	サービスをシームレスに転送するので、お客様のペースで IP に移行できます。
基本 SIP 転送、完全 SIP 転送、呼び戻し機能	使用可能な転送タイプからエージェントが選択できます。	管理制御を改善し、費用対効果の高いコール転送を実現できます。
ホステッド IVR - ECR アプリケーションを移行するための簡単なシステム	ネットワーク -IVR（ECR やその他の通信事業者）アプリケーションを移行するための専任チームと実証済みのプロセス	既存の顧客は、複雑なアプリケーションやスクリプトを書き直さなくても IP 機能を追加できます。
G.711 コーデックのサポート（音声認識、音楽、DTMF、ファックストーンに推奨されるコーデック）	G.711 は音声信号の "圧伸" の標準です。 音声周波数信号の 8 ビットに圧縮された PCM サンプルを表し、8,000 サンプル/秒、1 サンプル当たり 8 ビットのレートでサンプリングされます。	電話回線レベルの品質の音声（4.3 の平均オピニオンスコア）を提供し、64 Kbps ビットレート（オーバーヘッドを含めて約 80 Kbps）を利用して、音声認識アプリケーションやファックスアプリケーションに DTMF および SIP のシームレスな転送と信頼性の高い転送を備えた収束型アクセスを提供します。

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