Integrierte Multichannel-Kommunikation auf dem Agentendesktop
Bei Web Center handelt es sich um eine netzwerkbasierte Lösung, die Multimedia-Optionen, Kundenpriorisierung und intelligente Weiterleitungstools zur Verfügung stellt und kostspielige Investitionen in Kundenendgeräte (Customer Premises Equipment, CPE) überflüssig macht.
Verbessern Sie den Kundenservice
Mit Web Center können Ihre Kunden den Kanal selbst wählen: egal ob Sprache, VoIP, Web Callback, Chat, E-Mail oder Fax. Und mit der „Screen Pop“-Funktion von Web Center können Ihre Agenten Anruferdaten und Skripte aus der Datenbank Ihres Unternehmens aufrufen. Mit Kollaborationstools können Agenten Anrufer durch die Website Ihres Unternehmens führen und die URLs von Kunden und andere relevante Inhalte weitergeben.
Mit einem Telefon, einem Computer und einer Internetverbindung können Ihre Agenten praktisch überall arbeiten
Ideal für Personal an verteilten Standorten und temporäre Einsätze. Das Hosting der Lösung erfolgt vollständig in unserem Netzwerk, so dass sich Ihr Unternehmen Investitionen in standortabhängige Ausrüstung und Kosten für zusätzliche IT-Mitarbeiter sparen kann. Unsere flexiblen Preise werden auf Basis der aktiven Agenten berechnet.
Nutzen Sie alle Ihre Ressourcen
Dank intelligenter Weiterleitungs- und Warteschleifenfunktionen werden Anrufe Ihren internen Unternehmensrichtlinien entsprechend an geeignete Agenten weitergeleitet. Interactive Voice Response (IVR) im Netzwerk sorgt für maßgeschneiderte Anrufweiterleitung und automatisierte Sprachmenüs, mit denen Anrufweiterleitungs-IDs automatisch erfasst und vorab aufgezeichnete Mitteilungen abgespielt werden können. Einer verbesserten Personalisierung dient die Computer Telephony Integration (CTI)-Funktion von Web Center.
Funktionen und Kostenvorteile von IP Contact Center
Bei Web Center auf IP-Basis verwenden wir die gleiche Netzwerkinfrastruktur und dieselben Kundenendgeräte wie bei unserer preisgekrönten VoIP-Produktreihe. Durch die Kombination der beiden Dienste können wir Ihnen die Vorteile von VoIP im ganzen Unternehmen zugänglich machen und mit IP-Telefonie für neue Funktionen bei geringeren Kosten sorgen.
Leistungsfähige Überwachungs- und Berichtsfunktionen
Supervisoren können einzelne Agenten überwachen, Ratschläge einflüstern, Gespräche übernehmen, den Interaktionsstatus in der Warteschleife überprüfen, maßgeschneiderte Berichte anfordern und vieles mehr.
Sorgen Sie für Ausfallabsicherung
Mit unserer komplett redundanten Plattform können Ihre Agenten Interaktionen von beliebigen Standorten aus durchführen – eine wichtige Sicherheit, falls es zu Störungen in Ihrer bestehenden, standortbasierten Lösung kommen sollte.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Web Center?
Web Center ist eine webbasierte Lösung für das Management von Kundenkontakten, mit der Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Web Center sorgt für eine Integration der Kommunikationskanäle und ermöglicht es Unternehmen, Kunden zeitnah geeignete Informationen zukommen zu lassen und den Betrieb von Contact Centern zu optimieren.
Unternehmen aller Größen, die Geschäfte im Internet tätigen und mit ihren E-Business-Initiativen erfolgreich sein möchten, müssen Kunden koordinierte Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen. Viele Unternehmen verfügen über gebührenfreie Nummern und eine Website, doch nicht über die Mittel, um ihre Online-Kunden angemessen zu betreuen. Web Center ist das Verbindungsglied zwischen Ihrem Callcenter sowie Ihrer Website und stellt Interaktionsdienste für unterschiedliche Kontakttypen zur Verfügung. Da das Hosting von Web Center vollständig im Netzwerk von Verizon erfolgt, können Unternehmen in kürzester Zeit von einem herkömmlichen, telefonbasierten Kundendienst auf eine integrierte Sprach- und Datenlösung umstellen.
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Wie funktioniert Web Center?
Web Center besteht aus integrierten Interaktionsdiensten für verschiedene Kundenkontakttypen, darunter herkömmliche gebührenfreie Gespräche, Chat, E-Mail, Webkollaboration (URL Push), Voicemail, Interactive Voice Response (IVR) und Fax. Mit Web Center können Sie den gesamten Kundeninteraktionsprozess von Anfang bis Ende verwalten – von der Konfiguration Ihrer Multimedia Center, der Implementierung von Unternehmensrichtlinien für die Weiterleitung von Kundeninteraktionen, der Zuweisung von Agentenaufgaben auf Basis von Fähigkeiten oder anderen Kriterien bis hin zur Überwachung des Betriebs von Centern und dem Abrufen von integrierten Sprach- und Datenberichten. All dies wird über eine zentrale Schnittstelle gesteuert – das Web Center-Portal. Für den Zugriff auf diese leistungsfähigen Funktionen benötigen Sie lediglich einen Internetbrowser.
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Was sind die Unterschiede zwischen einem Contact Center und einem Web Center?
Bei Contact Centern handelt es sich um herkömmliche, telefonbasierte Callcenter mit eingeschränkten Webfunktionen, die zumeist in Form einzelner Lösungen oder Software-Pakete implementiert werden (zum Beispiel E-Mail Management), aber nicht vollständig in andere Kontaktmedien wie Voicemail oder Chat integriert werden können. Web Center hingegen sind Contact Center, bei denen alle Medientypen von Sprache und E-Mail bis hin zu webbasierten Kundeninteraktionen integriert werden können. Auf dem Desktop des Agenten führt Web Center diese unterschiedlichen Medien zusammen und sorgt so für eine zentrale Kontrolle der verschiedenen Kontaktmethoden. Auf Grundlage dieser Integration können Unternehmen Berichte zu beliebigen Medienkontakten erstellen und das Contact Center verwalten.
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Welche Vorteile bietet Web Center?
Bei Web Center handelt es sich um ein Unternehmensportal mit Netzwerk-Hosting, das die Implementierung teurer und komplexer Ereignismanagement-Hardware (ACDs, IVRs) an den Unternehmenstandorten genauso überflüssig macht wie das Management unterschiedlicher Software-Plattformen. Mit Web Center können Unternehmen in kürzester Zeit von einer verwalteten, netzwerkbasierten Umgebung profitieren, die verschiedene Kontaktmedien unterstützt. So können Sie nicht nur große Vorabinvestitionen vermeiden, sondern auch die kostspielige und schwierige Integration webbasierter Systeme mit Altsystemen umgehen. Da wir die Technologie in unserem Netzwerk für Sie verwalten, entfällt auch die kontinuierliche Wartung der standortbasierten Ausrüstung und Software (diese beläuft sich auf 10-15 % der Systemkosten).
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Was kostet Web Center?
Alle Funktionen von Web Center – inklusive intelligenter Weiterleitung von Anrufen, Chat, Webkollaboration, E-Mail-Management, Voicemail, Faxmanagement und Interactive Voice Response (IVR) – werden von einer monatlichen Gebühr abgedeckt. Auch die allgemeinen Warteschleifen-, Agentenüberwachungs- und integrierten Berichtsfunktionen von Web Center sind in dieser monatlichen Gebühr enthalten.
Zusätzlich dazu wird eine Gebühr für jeden Supervisor und Agenten erhoben, der die Web Center-Plattform verwendet. Zur Verwendung von Web Center müssen mindestens 5 Agenten vorhanden sein.
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